Condiciones de uso
Política General de Operación del Portal HQu
1. Objetivo y alcance
La presente Política General establece las condiciones aplicables al uso del Portal HQu, generación y procesamiento de pedidos, pagos, facturación, entregas, devoluciones, reclamaciones y demás operaciones realizadas con Hospitales y Quirófanos, S.A. de C.V. (HQu).
Esta Política establece las reglas generales de operación. Para conocer los procedimientos, funciones disponibles en el Portal y pasos para realizar cada operación, el cliente podrá consultar la Base de Conocimiento del Portal HQu.
Al iniciar sesión en el Portal HQu, el usuario reconoce y acepta las políticas vigentes publicadas por HQu.
Es responsabilidad del usuario consultar periódicamente las políticas aplicables a la operación del Portal y utilizar la Base de Conocimiento para conocer los procedimientos correspondientes.
Cuando exista un contrato escrito vigente celebrado con HQu que establezca condiciones diferentes a las contenidas en esta Política, prevalecerán las condiciones expresamente pactadas en dicho contrato.
Consulta de procedimientos
La Base de Conocimiento contiene artículos de apoyo organizados por temas para facilitar la consulta y correcta ejecución de las operaciones descritas en esta Política.
Las referencias incluidas en los apartados siguientes tienen como finalidad orientar al usuario hacia la información complementaria correspondiente.
2. Cuenta y responsabilidad de los usuarios
El cliente es responsable del uso de su cuenta y de los usuarios registrados en ella.
Es responsabilidad del cliente:
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Mantener actualizada la información de sus usuarios.
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Solicitar la suspensión de usuarios que ya no laboren en la empresa o que, por cambio de funciones, ya no requieran acceso.
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Mantener la confidencialidad de las contraseñas y accesos.
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Verificar la información capturada antes de generar cualquier pedido.
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Mantener actualizados sus datos fiscales, regulatorios, bancarios y de recepción.
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Mantener actualizados los días y horarios de recepción de sus domicilios.
Las operaciones realizadas mediante los usuarios registrados en la cuenta serán consideradas como realizadas por usuarios autorizados por el cliente conforme a los permisos asignados.
Actualización de información
Es responsabilidad del cliente mantener actualizada la información y documentación necesaria para la correcta operación de su cuenta.
Cuando el Portal permita realizar directamente una modificación, el cliente deberá mantener la información actualizada desde las opciones disponibles en su cuenta.
Cuando, por las funciones o restricciones del Portal, el cliente no pueda realizar directamente un alta, modificación, actualización o baja, será su responsabilidad solicitarla oportunamente al Centro de Ayuda al Cliente (CAC) por el canal establecido para cada trámite y proporcionar la información o documentación necesaria.
La recepción de una solicitud no implica su aplicación automática. HQu podrá revisar y validar la información antes de realizar el cambio correspondiente.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con usuarios, datos de cuenta y domicilios.
3. Productos, precios y disponibilidad
Los precios publicados en el Portal están expresados en pesos mexicanos y pueden cambiar sin previo aviso.
Los precios mostrados no incluyen IVA. Cuando corresponda este impuesto, el usuario podrá visualizar el precio con IVA colocando el puntero sobre el precio de venta mostrado en el Portal.
El precio definitivo será el indicado en la confirmación del pedido. Cuando exista un incremento que modifique las condiciones del pedido, será necesario generar un nuevo pedido.
Las cotizaciones generadas dentro del Portal son únicamente informativas y no constituyen una promesa o compromiso de compraventa. Los precios, cantidades y disponibilidad pueden cambiar.
La existencia o disponibilidad mostrada en el Portal no garantiza el surtido del producto.
Después de generar el pedido, HQu revisará la disponibilidad y las condiciones correspondientes. HQu podrá confirmar cantidades menores a las solicitadas, partidas en cero o informar una fecha tentativa de disponibilidad.
No es posible apartar mercancía.
El folio generado por el Portal sirve para identificar y dar seguimiento al pedido y no representa su aceptación o confirmación por parte de HQu.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con búsqueda, información y disponibilidad de productos.
4. Lotes y caducidades
No es posible seleccionar o solicitar la facturación de un lote o caducidad específicos.
La asignación de producto se realiza conforme al método PCPS (Primeras Caducidades, Primeras Salidas).
Cuando corresponda, el Portal podrá informar al usuario las condiciones de caducidad disponibles para que determine si desea continuar con la adquisición del producto.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con información de productos y configuración de caducidad mínima.
5. Generación y confirmación de pedidos
El Portal HQu es el único medio autorizado para generar pedidos.
Antes de seleccionar Levantar pedido, el cliente deberá verificar que sean correctos:
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Domicilio de entrega.
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Productos.
-
Cantidades.
-
Uso de CFDI.
-
Orden de Compra, cuando corresponda.
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Instrucciones especiales de facturación.
-
Cualquier otra información necesaria para procesar el pedido.
Una vez levantado el pedido, no podrá ser modificado.
Si durante o después de levantar el pedido el cliente identifica alguna discrepancia, deberá comunicarse con el Centro de Ayuda al Cliente (CAC) para recibir orientación. Esto no implica que el pedido pueda ser modificado una vez generado.
Cuando la Orden de Compra sea requerida o adjuntada, deberá coincidir con los productos, cantidades y precios del pedido. En caso de discrepancia, el pedido podrá ser cancelado.
La confirmación enviada por HQu determinará las cantidades, disponibilidad y demás condiciones aplicables al pedido.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con generación, finalización, confirmación y consulta de pedidos.
6. Cancelación de pedidos
HQu podrá cancelar total o parcialmente un pedido cuando exista alguna condición que impida continuar con su procesamiento, incluyendo, entre otras:
-
Falta de disponibilidad o desabasto.
-
Información incorrecta o insuficiente.
-
Incumplimiento de requisitos regulatorios.
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Suspensión de la cuenta.
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Incumplimiento de las condiciones de crédito.
-
Saturación o falta de disponibilidad de la línea de crédito.
-
Error evidente de precio.
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Imposibilidad logística.
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Caso fortuito o fuerza mayor.
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Imposibilidad de garantizar las condiciones de estabilidad, conservación o seguridad del producto durante su suministro o traslado.
-
Cualquier otra circunstancia que impida realizar la operación de manera segura, legal o conforme a las condiciones comerciales aplicables.
Los pedidos de contado que no sean pagados serán cancelados automáticamente al tercer día natural.
Cuando un pedido cancelado aún sea requerido, deberá capturarse un nuevo pedido en el Portal y estará sujeto a los precios, existencias y condiciones vigentes en ese momento.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con cancelación y estados de los pedidos.
7. Requisitos regulatorios para la adquisición de medicamentos
HQu no realiza venta de medicamentos al público en general. La venta está sujeta a la acreditación de los requisitos sanitarios y regulatorios aplicables al establecimiento y domicilio de entrega.
El cliente es responsable de proporcionar y mantener vigente la documentación regulatoria correspondiente a cada domicilio.
HQu podrá restringir categorías, impedir determinadas compras o suspender el procesamiento cuando la documentación sea insuficiente, esté vencida o no corresponda al establecimiento o domicilio seleccionado.
Los requisitos dependerán de las categorías de productos que se pretendan adquirir.
Medicamentos fracción IV
Para establecimientos de atención médica, como clínicas u hospitales, se requiere:
-
Aviso de Responsable Sanitario.
-
Aviso de Funcionamiento del establecimiento y/o Licencia Sanitaria de Actos Quirúrgicos, según corresponda.
Para almacenes se requiere:
-
Aviso de Responsable Sanitario.
-
Licencia Sanitaria de Almacén en la que se especifiquen las categorías de productos autorizadas.
Medicamentos fracción V
Para la adquisición de medicamentos fracción V únicamente se requiere:
-
Constancia de Situación Fiscal.
Medicamentos controlados fracciones I, II y III
Para clínicas, hospitales y farmacias se requiere:
-
Aviso de Responsable Sanitario de Farmacia.
-
Licencia Sanitaria de Farmacia.
Para medicamentos controlados fracción I, adicionalmente se requiere:
-
Aviso de Previsiones vigente, cuando aplique.
Para almacenes se requiere:
-
Aviso de Responsable Sanitario.
-
Licencia Sanitaria de Almacén en la que se especifiquen las categorías de productos autorizadas.
Hemoderivados, vacunas y toxoides
Para farmacias se requiere:
-
Aviso de Responsable Sanitario de Farmacia.
-
Licencia Sanitaria de Farmacia.
Para almacenes se requiere:
-
Aviso de Responsable Sanitario.
-
Licencia Sanitaria de Almacén en la que se especifiquen las categorías de productos autorizadas.
Material de curación, contenedores RPBI y bolsas RPBI
Para estas categorías no se requiere documentación regulatoria adicional. Es suficiente contar con la Constancia de Situación Fiscal proporcionada para el alta de la cuenta.
Validación por domicilio
La documentación regulatoria se relaciona con cada domicilio de entrega, por lo que una misma cuenta puede tener diferentes categorías habilitadas dependiendo de la documentación validada para cada dirección.
Los productos podrán visualizarse en el Portal; sin embargo, únicamente estarán habilitadas para agregarse al carrito las categorías autorizadas de acuerdo con la documentación validada para el domicilio seleccionado.
La entrega de documentos no implica la habilitación automática de las categorías. La documentación deberá ser revisada y validada antes de que los productos correspondientes puedan adquirirse desde ese domicilio.
Una vez habilitadas las categorías correspondientes, el cliente recibirá un correo informando su activación.
Es responsabilidad del cliente mantener vigente y actualizada la documentación regulatoria. Cuando una actualización no pueda realizarse directamente desde el Portal, deberá solicitarla al Centro de Ayuda al Cliente y proporcionar la documentación correspondiente.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículo ¿Qué documentos necesito para comprar productos? y artículos relacionados con domicilios de entrega.
8. Formas de pago
Las únicas formas autorizadas para realizar pagos a HQu son:
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Transferencia electrónica.
-
Depósito de cheque, salvo buen cobro.
-
Depósito de efectivo directamente en las cuentas bancarias autorizadas de HQu.
El personal que labora para HQu no está facultado para recibir pagos, efectivo o cheques directamente del cliente.
El cliente deberá identificar su pago colocando como referencia el número de pedido y enviar el comprobante correspondiente a:
Los pedidos de contado serán procesados una vez que el dinero se encuentre acreditado en la cuenta bancaria de HQu.
Los pagos realizados entre diferentes instituciones bancarias, en días inhábiles, fuera de horarios de operación bancaria o mediante cheque pueden requerir tiempo adicional para ser acreditados.
Si un pedido es cancelado automáticamente por falta de pago, el cliente deberá generar uno nuevo. HQu no podrá garantizar los precios ni la disponibilidad correspondientes al pedido cancelado.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con formas de pago y pedidos de contado.
9. Operaciones a crédito
• La autorización de una línea de crédito no garantiza el procesamiento de todos los pedidos.
• Las condiciones de crédito, plazo y línea autorizada son determinadas por HQu y podrán ser revisadas o modificadas conforme a la evaluación correspondiente.
La ausencia de documentos vencidos no implica que exista disponibilidad en la línea de crédito.
Los pedidos están sujetos tanto al cumplimiento de los plazos de pago como a la disponibilidad de la línea autorizada y demás condiciones comerciales aplicables.
HQu podrá limitar o suspender operaciones por vencimientos, saturación de la línea, revisión crediticia o incumplimiento de las condiciones comerciales establecidas.
El cliente podrá consultar la información disponible de su cuenta desde:
Cuenta y Ayuda > Estado de cuenta
La información del Estado de cuenta se actualiza los lunes a las 12:00 horas. Los movimientos posteriores a dicha actualización podrán no verse reflejados inmediatamente.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículo ¿Cómo funciona mi línea de crédito en HQu?
10. Facturación
El cliente es responsable de verificar sus datos fiscales y seleccionar el Uso de CFDI correspondiente antes de levantar el pedido.
Cuando requiera instrucciones especiales de facturación, deberá indicarlas antes de que el pedido sea facturado.
Una vez emitida correctamente una factura conforme a la información e instrucciones proporcionadas por el cliente, no podrán realizarse modificaciones por cambios solicitados posteriormente.
En operaciones de contado, la facturación se realizará después de confirmar la recepción del pago.
Las operaciones a crédito serán facturadas de acuerdo con las condiciones comerciales registradas para la cuenta. Cuando corresponda, se utilizará:
Método de Pago: PPD – Pago en Parcialidades o Diferido.
Forma de Pago: 99 – Por Definir.
Las facturas electrónicas deberán descargarse desde el Portal HQu una vez que el pedido se encuentre en estado Entregado.
Las facturas no son enviadas automáticamente por correo electrónico.
Cuando exista un error de facturación imputable a HQu, el cliente contará con 5 días naturales posteriores a la recepción de la mercancía para solicitar su revisión.
La solicitud deberá realizarse a través del Centro de Ayuda al Cliente. Cuando implique actualización de datos fiscales —excepto Razón Social o RFC, ya que para estos casos será necesario generar una nueva cuenta—, deberá enviarse la Constancia de Situación Fiscal actualizada a:
Cuando el Portal no permita al cliente realizar directamente la actualización requerida, será responsabilidad del cliente solicitarla al Centro de Ayuda al Cliente y proporcionar la documentación correspondiente.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con datos fiscales, facturación, descarga de facturas y aclaraciones de facturación.
11. Entregas
Los tiempos de entrega informados por HQu son estimados y pueden verse afectados por disponibilidad, condiciones logísticas, aliados de transporte, clima, cierres carreteros, contingencias, disposiciones de autoridad, caso fortuito, fuerza mayor u otras circunstancias ajenas a HQu.
No es posible programar una entrega en un horario específico.
HQu no asumirá penalizaciones, multas o cargos impuestos unilateralmente por el cliente derivados de retrasos o entregas incompletas, salvo que exista un acuerdo previo y expreso por escrito que establezca lo contrario.
HQu se reserva el derecho de utilizar la empresa de transporte que considere adecuada para realizar cada envío.
Domicilio de entrega
La mercancía únicamente será entregada en el domicilio seleccionado por el cliente al momento de generar el pedido.
El personal de reparto no está autorizado para realizar la entrega en un domicilio diferente.
Las entregas se realizan a pie de andén. El personal de HQu no está facultado para realizar maniobras adicionales de descarga.
Recepción
Cualquier persona que reciba la mercancía en el domicilio seleccionado será considerada autorizada por el cliente para realizar la recepción.
Para acreditar la entrega, el cliente deberá proporcionar en los documentos correspondientes:
-
Nombre de la persona que recibe.
-
Firma.
-
Fecha.
-
Sello institucional con los datos del establecimiento.
Intentos de entrega
Cuando una entrega realizada por HQu no pueda concretarse por una causa imputable al cliente o al domicilio, se realizará un segundo intento de entrega.
Si tampoco puede concretarse, el Centro de Ayuda al Cliente informará al cliente. Los intentos adicionales estarán sujetos a un nuevo cargo de envío.
En envíos realizados mediante aliados logísticos aplicarán los intentos de entrega correspondientes al servicio contratado. Si la mercancía es devuelta a HQu por imposibilidad de entrega, el cliente deberá cubrir el costo de una nueva guía cuando la causa le sea imputable.
Rechazo de mercancía
El cliente podrá rechazar parcialmente mercancía cuando exista una incidencia imputable a HQu, como producto incorrecto, daño u otra diferencia identificada al momento de la entrega.
En los demás casos, cuando el cliente decida no aceptar el pedido, el rechazo deberá ser total y el pedido podrá ser cancelado.
Las incidencias deberán anotarse en el documento de recepción y reportarse al Centro de Ayuda al Cliente.
Recolección en CEDIS
La recolección directa en el CEDIS de HQu requiere coordinación previa con el Centro de Ayuda al Cliente.
El cliente deberá proporcionar previamente:
-
Nombre de la persona que realizará la recolección.
-
Tipo y modelo del vehículo.
-
Placas de la unidad.
El pedido deberá encontrarse facturado antes de acudir.
Cuando la información no haya sido proporcionada previamente, el cliente deberá esperar el tiempo necesario para realizar el trámite de autorización de ingreso.
Responsabilidad durante traslados realizados por terceros
HQu no será responsable por daños ocasionados a los productos durante traslados realizados por terceros no contratados por HQu, incluyendo aquellos contratados directamente por el cliente o utilizados después de una recolección directa en el CEDIS.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con tiempos de entrega, recepción, intentos de entrega, consulta de entregas y recolección en CEDIS.
12. Gastos de envío
Para CDMX, Área Metropolitana y Estado de México se aplicarán las tarifas y condiciones de envío vigentes mostradas o informadas durante el procesamiento del pedido.
Cuando se alcance el monto mínimo establecido para envío sin costo, el Portal aplicará la condición correspondiente.
Para envíos a otras entidades, el costo se determinará conforme a la tarifa del aliado logístico considerando características como destino, peso y volumen.
HQu no agregará cargos adicionales a la tarifa determinada por el aliado logístico para realizar el envío.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con costos, condiciones y modalidades de envío.
13. Devoluciones de producto
Toda solicitud de devolución deberá enviarse al correo: ayuda@hqu.com.mx dentro de los 5 días naturales posteriores a la fecha de entrega.
La solicitud deberá incluir el motivo, fotografías y la factura correspondiente al producto.
La presentación de una solicitud no implica que la devolución haya sido autorizada.
El cliente deberá conservar la mercancía en las condiciones originales y esperar las instrucciones de HQu. Dependiendo del resultado de la revisión inicial, HQu indicará si el producto será recolectado o deberá ser enviado al CEDIS correspondiente.
El producto deberá conservar, entre otras, las siguientes condiciones:
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Empaque original.
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Sellos intactos.
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Sin abrir.
-
Sin etiquetas o marcas colocadas por el cliente.
-
Buen estado físico.
-
Condiciones adecuadas de almacenamiento y conservación.
-
Correspondencia de lote y caducidad con el producto facturado por HQu.
HQu podrá solicitar información adicional que permita verificar que las condiciones de almacenamiento y manejo del producto fueron adecuadas.
Cuando la mercancía regrese a HQu será inspeccionada y la devolución quedará sujeta al dictamen correspondiente.
No se realizan cambios de presentaciones. Cuando proceda, el cliente deberá gestionar la devolución correspondiente y generar un nuevo pedido.
Cuando una devolución sea originada por una causa imputable al cliente, los gastos de envío, recolección, guía o reenvío que correspondan serán cubiertos por éste.
Productos que no admiten devolución o cancelación
No se aceptarán devoluciones o cancelaciones de:
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Medicamentos controlados fracciones I, II y III.
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Productos o medicamentos de temperatura controlada.
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Productos identificados en el Portal con el símbolo de flechas rojas que indica que no admiten cancelación ni devolución.
-
Otros productos que por sus características, regulación, conservación o condiciones particulares no sean susceptibles de devolución.
Tampoco procederán solicitudes presentadas después de los 5 días naturales posteriores a la entrega.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con productos que pueden ser considerados para devolución y procedimiento para solicitar una devolución.
14. Reclamaciones y observaciones
El cliente podrá reportar por cualquiera de los canales del Centro de Ayuda al Cliente (CAC) cualquier reclamación, observación o inconformidad relacionada con productos, pedidos, entregas, facturación, servicio, Portal HQu o atención recibida.
Las reclamaciones relacionadas con pedidos, productos, entregas o facturación deberán presentarse dentro de los 5 días naturales posteriores a la entrega.
Las solicitudes de devolución de producto deberán realizarse específicamente mediante el correo ayuda@hqu.com.mx y cumplir con las condiciones establecidas en esta Política.
HQu podrá solicitar la información y evidencia necesarias para investigar y resolver cada caso.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con reclamaciones, observaciones y devoluciones.
15. Saldos a favor y devoluciones de dinero
Cuando una operación de contado genere un saldo a favor, éste no podrá utilizarse como pago de un nuevo pedido.
El saldo deberá ser devuelto mediante transferencia a una cuenta bancaria a nombre de la misma razón social registrada en HQu.
No se realizan devoluciones de dinero en efectivo ni mediante monederos electrónicos.
El cliente deberá registrar previamente la cuenta bancaria desde:
Cuenta y Ayuda > Mi cuenta > Cuenta para devoluciones
y seleccionar Guardar.
Cuando exista un saldo a favor, el Portal mostrará una notificación indicando el importe disponible. El cliente deberá realizar la solicitud correspondiente desde el Portal una vez que el pedido se encuentre Entregado.
Mientras exista un saldo a favor pendiente de solicitar, el Portal podrá restringir la generación de nuevos pedidos hasta que se registre la solicitud correspondiente.
Si el cliente aún no tiene registrada una cuenta bancaria para devoluciones, el Portal lo dirigirá a la sección correspondiente para capturarla. Una vez guardada, deberá regresar a la notificación del saldo a favor para completar la solicitud.
El proceso de devolución de dinero se realizará en un plazo máximo de 5 días hábiles a partir de la fecha en que el cliente registre correctamente la solicitud.
El cliente cuenta con un máximo de 60 días naturales a partir de la fecha de entrega del pedido para solicitar la devolución de un saldo a favor. Una vez transcurrido este plazo, no podrá realizarse la devolución.
Cuando un pedido pagado sea cancelado por HQu y se genere un saldo a favor, aplicará este mismo procedimiento.
El cliente es responsable de mantener actualizada la información bancaria requerida para realizar la devolución. Cuando exista alguna situación que no pueda resolver directamente desde el Portal, deberá comunicarse con el Centro de Ayuda al Cliente para recibir orientación.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículo ¿Cómo solicitar la devolución de un saldo a favor?
16. Disponibilidad del Portal
HQu procurará mantener disponible el Portal para sus usuarios; sin embargo, no garantiza su disponibilidad permanente o ininterrumpida.
El servicio puede verse afectado temporalmente por:
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Mantenimiento.
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Actualizaciones.
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Fallas técnicas.
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Problemas de conectividad.
-
Servicios de terceros.
-
Caso fortuito o fuerza mayor.
-
Otras circunstancias fuera del control razonable de HQu.
El Portal es el único medio autorizado para generar pedidos, por lo que durante una indisponibilidad temporal no será posible capturarlos mediante otros canales. Sin embargo, el cliente podrá contactar al Centro de Ayuda al Cliente para obtener asesoría.
El Centro de Ayuda al Cliente podrá continuar brindando orientación y seguimiento a operaciones previamente registradas conforme a la disponibilidad de sus sistemas.
Consulta en la Base de Conocimiento: artículos relacionados con uso del Portal y Centro de Ayuda al Cliente.
17. Actualización de las políticas
HQu podrá modificar o actualizar esta Política cuando resulte necesario por cambios operativos, comerciales, tecnológicos, regulatorios o de cualquier otra naturaleza aplicable a sus operaciones.
La versión vigente estará disponible para consulta en el Portal HQu.
Es responsabilidad del usuario consultar periódicamente las políticas vigentes.
El uso del Portal y el inicio de sesión posterior a la publicación de una actualización implicarán el conocimiento y aceptación de la versión vigente.
Hospitales y Quirófanos, S.A. de C.V. — HQu